Une expérience de location avec la société Enterprise et une critique de sites de location

Location refusée par Enterprise

Le 29 juin 2024, j’ai réservé un véhicule de location auprès d’Enterprise, avec un retrait prévu à l’agence de la gare Le Creusot TGV Ecuisses.
Le 15 juillet 2024, je me suis présenté au comptoir pour retirer le véhicule, muni de la carte de crédit utilisée pour la réservation — une Mastercard Gold Fortuneo — sur laquelle un débit de 320,10 € avait déjà été effectué.

Refus au comptoir

À ma grande surprise, l’employé de l’agence a refusé ma carte bancaire au motif qu’elle provenait d’une banque en ligne.
Ce refus est d’autant plus inadmissible que ma carte avait été acceptée lors de la réservation en ligne, sans que je sois averti de cette restriction.

Par ailleurs, aucune objection n’a été faite à propos de la carte de crédit Visa Boursorama (également une banque en ligne) de mon amie. Elle ne pouvait toutefois pas finaliser la location car elle n’avait pas son permis de conduire sur elle. L’agent nous a expliqué que Boursorama était « acceptée » car rattachée à la Société Générale (qui dispose d’agences physiques). J’ai indiqué que Fortuneo, était rattachée au groupe Arkéa qui possède également un réseau d’agences physique.

J’ai appelé le service client qui n’a pas contredit les propos de l’employé. J’ai donc annulé la réservation au comptoir pour recevoir au minimum les 170,10 € prévus par les CGV (pour absence de location). Nous nous sommes ensuite rendu dans une autre agence, à savoir Avis, qui nous a dit tenu le même discours. Finalement en contactant la location de chez Leclerc nous avons eu un retour positif et avons pris un taxi pour Le Breuil.

Les conditions d’Enterprise : aucune mention d’interdiction pour les banques en ligne

Sur le site d’Enterprise (source), la page « Quelles sont les cartes bancaires acceptées pour une location de voiture ? » indique :

« Nous acceptons la plupart des cartes bancaires Visa, Eurocard Mastercard et American Express sauf les cartes ELECTRON, MAESTRO, MOZAIC, E.Cartes BLEUES, cartes prépayées, V PAY, DINERS. »

Aucune mention n’est faite des banques en ligne ou des néobanques.

En revanche, le mail de confirmation précise :

« [Moyens de paiement Toutes les principales cartes de débit et de crédit (délivrées par Visa, Mastercard ou American Express) sont acceptées. Toutes les cartes présentées doivent être au nom du locataire. Les cartes prépayées, Maestro, Visa Electron, V Pay, les cartes à usage électronique uniquement et les cartes distribuées par les néo-banques ne sont acceptées que pour le paiement final des frais de location. Toutes les cautions devront être prélevées sur une carte Visa, Mastercard ou American Express, une carte de débit ou de crédit (à l’exception de la liste précédente des cartes) au nom et prénom du locataire. »

Or, ce terme de « néo-banque » n’est pas défini clairement par Enterprise.

Fortuneo : banque en ligne, pas néobanque

Selon l’Institut National de la Consommation (source), une banque en ligne est adossée à une banque traditionnelle, alors qu’une néobanque est un établissement de paiement proposant une offre restreinte et 100 % mobile.
Fortuneo est un établissement de crédit agréé par l’ACPR (mentions légales Fortuneo, registre officiel), et constitue bien une banque en ligne, non une néobanque.

Les CGV d’Enterprise ne mentionnent nulle part qu’une carte bancaire issue d’une banque en ligne serait refusée pour le dépôt de caution.

Conclusion

Au retour, après trois mails restés sans réponses et plusieurs appels qui n’ont rien donnés, c’est en passant par la plateforme signal-conso que j’ai enfin eu une réponse et un remboursement.

Sites de location

Je souhaite louer une voiture. Je consulte le comparateur en ligne Rentalcars, puis je vérifie l’adresse de l’agence Avis à Clermont-Ferrand. Je remarque alors que l’adresse indiquée ne correspond pas à celle affichée sur la carte.

Je me rends ensuite sur le site d’Avis en sélectionnant la même agence. Je clique pour afficher sa localisation sur la carte, qui correspond bien à la bonne adresse. En revanche, l’outil de cartographie présente plusieurs limitations : il est impossible d’utiliser la molette de la souris pour zoomer, et aucun bouton « + »ou « – » n’est proposé. Le seul moyen de zoomer semble être le double-clic, je n’ai pas trouvé de solution pour dézoomer, si ce n’est en revenant à la page précédente. Par ailleurs, en cliquant sur le logo Microsoft Bing en bas à gauche de la carte, un nouvel onglet s’ouvre sans reprendre l’adresse de l’agence pour la localiser sur la carte.

Le site de location de Leclerc

J’avais été satisfait par une précédente location chez Leclerc, notamment lorsque d’autres agences physique m’avaient refusé ma carte Mastercard Fortuneo au motif qu’il s’agissait d’une banque en ligne.

Je vais donc sur le site de Leclerc pour faire une simulation, en renseignant la ville, les dates et heures de retrait et de retour, ainsi qu’une estimation du nombre de kilomètres à parcourir. Le site propose de choisir entre une camionnette et une voiture. Après validation et un chargement très lent j’ai des offres qui s’affichent.

Cependant, en voulant modifier des critères via le bouton ‘Modifier’, je constate que les changements ne sont pas pris en compte. Je suis alors obligé de recharger la page et de recommencer l’ensemble de la simulation.